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正本清源关系营销

正本清源关系营销

 

对于一个公司来说,有一个优秀的营销团队是不够的,还是有一个强有力的营销战略,对这个团队进行支持。在营销战略方面,一般企业都将关系营销作为营销流程的主要支撑点来做,这是正确的,也是非常必要的。它从各个方面促使与客户建立一种长期稳定的关系,更好的促进营销业务的发展。

但是,在一些企业,尤其是中小企业,从老板到营销人员缺乏必要的理论指导,认为与客户处好关系就是关系营销,不认真研究营销战略和营销策略,只要产品卖出去就行。可是他们不知道,一个企业没有战略目标,你怎么知道做的好不好?就象驴拉磨,它永远不知道自己走了多远。

因此,我认为有必要澄清一些问题,以使企业在市场竞争中走的更远。

一、什么是关系营销?

菲利普·科特勒所著营销管理.分析、计划、执行和控制一书中把营销员的营销行为分为五类:

●基本型:推销员只是简单地出售产品。

●反应型:推销员出售产品,并鼓励顾客,如有什么问题或不满意就打电话给公司。

●可靠型:推销员在售后不久就打电话给顾客,以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员还从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。

●主动型:公司推销员经常与顾客电话联系,讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。

●合伙型:公司与顾客一直相处在一起,以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径。

其中合伙型就是关系营销,简单的说就是和客户建立一种战略伙伴关系,把客户的营销过程看做是公司营销的延伸。就是在整个营销过程中,最大限度的保持客户满意。

 

二、全面质量是创造价值和顾客满意的关键

营销经理在一个以质量为中心的公司里有两项责任。第一,营销经理必须参与制定旨在帮助公司通过全面质量管理并获胜的战略和政策。第二,他们必须在生产质量之外传递营销质量。每项营销活动——营销调研,推销员培训,广告,顾客服务,等等——都必须高标准地执行。

营销人员必须在帮助其公司向目标顾客确定和提供高质量商品与服务时发挥一些重要作用。首先,营销者在正确识别顾客的需要和要求时承担着重要责任。其次,营销者必须将顾客的要求正确地传达给产品设计者。第三,营销者必须确保顾客的订货正确而及时地得到满足。第四,营销者必须检查顾客在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性帮助。第五,营销者在售后还必须与顾客保持接触,以确保他们的满意能持续下去。第六,营销者在应该收集顾客有关改进产品和服务方面的意见,并将其反映到公司各有关部门。当营销者做了上述一切后,他们就是对全面质量管理和顾客满意作出了自己的贡献。

全面质量管理还意味着营销人员不仅要花精力和时间改善外部营销,还要改善内部营销。当产品不尽如人意时,营销者必须像顾客那样表示不满。营销必须成为顾客的看门人或保护人。营销必须始终坚持这样的准则:“给顾客最好的解决”(见“营销卓见  罗伯梅特:家用小商品生产大师,营销大师”。)

 

三、提供超值服务是关系营销的重点

前面我们说过,关系营销就是和客户建立一种战略伙伴关系,把客户的营销过程看做是公司营销的延伸。其精神实质就是为客户提供超值服务,帮助客户做好营销,包括建立销售网络、营销策划等等,必要时要为客户提供一切便利。

这样做的有二点好处:一是提高市场占有率,扩大市场份额;二是提高市场掌控能力,提高对市场变化的反应速度;三是可以堂而皇之地减少对客户的价值让渡。

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